Cahier des charges d'un chatbot pour site web

Avant d'installer un chatbot sur le site d'un client, une heure de cadrage évite la plupart des déceptions. Le cahier des charges n'a pas besoin d'être long. Il doit répondre à huit groupes de questions : pourquoi, sur quoi, jusqu'où, qui reprend la main, où, dans quel cadre, avec quels accès, et qui suit. Voici la liste, prête à servir en rendez-vous.

1. L'objectif : pourquoi un assistant ?

Un guide sur le cahier des charges des chatbots le dit nettement : « Améliorer l'expérience client » n'est pas un objectif, « c'est une intention ». Cherchez un objectif que l'on pourra vérifier.

• Quelles demandes répétitives le client veut-il absorber : horaires, tarifs, délais, accès, documents à fournir ?
• Que doit faire le visiteur après la conversation : appeler, réserver, remplir un formulaire, acheter ?
• Comment saura-t-on, dans trois mois, que l'assistant sert à quelque chose ? Ce guide cite par exemple le taux de résolution sans intervention humaine, la satisfaction et le temps de réponse moyen.

Pour tester l'intérêt même d'un assistant, un autre article propose sept questions au client, parmi lesquelles : « Mes visiteurs posent-ils souvent les mêmes questions ? », « Est-ce que je perds des prospects le soir et le week-end ? », « Mon site reçoit-il des visiteurs qui ne parlent pas français ? ». Son auteur suggère d'envisager un chatbot à partir de trois réponses positives.

2. Le contenu : sur quoi l'assistant répond-il ?

• Quelles sont les vingt questions que le client reçoit le plus, par téléphone, par mail, en boutique ? Demandez-les avec les mots des clients, pas reformulées.
• Les réponses existent-elles déjà sur le site ? Si un tarif n'est publié nulle part, l'assistant ne pourra pas le donner.
• Quels documents compléteront le site : brochure, conditions, foire aux questions interne ?
• Quelles pages changent souvent, et qui prévient quand elles changent ? (voir comment mettre à jour le chatbot après une modification)

3. Les limites : jusqu'où va-t-il ?

• Quels sujets sont exclus : prix sur devis, conseils réglementés, réclamations, questions médicales ou juridiques ?
• Que doit répondre l'assistant quand il ne sait pas ? Le guide sur le cahier des charges résume : « Un chatbot doit savoir quoi faire quand il ne sait pas quoi faire. »
• Quel ton : vouvoiement ou tutoiement, phrases courtes, vocabulaire du métier ?
• Dans quelles langues ?

4. Le relais humain : qui reprend la main ?

• Quand l'assistant doit-il passer la main : à la demande du visiteur, après un échec, sur certains sujets ?
• Vers quoi : un numéro, un formulaire, une adresse mail, une prise de rendez-vous ?
• Qui reçoit ces demandes, et dans quel délai répond-il ?

La CNIL rappelle qu'une conversation avec un chatbot sans intervention humaine ne peut à elle seule conduire à des décisions importantes pour la personne : si l'assistant touche à une candidature, un crédit ou un dossier, l'humain doit intervenir.

5. L'emplacement : où et comment l'afficher ?

• Sur quelles pages : toutes, ou seulement contact, tarifs, réservation, fiches produits ?
• Sous quelle forme : bulle flottante, fenêtre intégrée à une page d'aide, page dédiée ?
• Sur quelle plateforme est le site, et sa formule permet-elle d'ajouter du code ? Sur Wix, par exemple, le site doit être publié et relié à un domaine (voir où coller le script selon l'outil du site).
• Y a-t-il déjà une bulle sur le site (messagerie, rappel, avis) qui entrerait en conflit ?

6. Le cadre du site : ce qu'il faut adapter

• Le message d'accueil dira qu'il s'agit d'une IA : le règlement européen sur l'IA prévoit cette information au plus tard lors de la première interaction (voir ce qu'un chatbot change aux mentions du site).
• Le site a-t-il un bandeau cookies, et quel outil le gère ? (voir chatbot et consentement aux cookies)
• Le client a-t-il des exigences d'accessibilité, par exemple parce qu'il vend en ligne ? (voir les tests d'accessibilité d'un chatbot)
• Le chatbot recueillera-t-il des coordonnées ? Des visiteurs risquent-ils d'y écrire des données sensibles ? La CNIL attend alors une mise en garde avant usage.
• Combien de temps garder les conversations ?
• Quelle limite de poids accepter pour ne pas ralentir le site ? (voir ce que pèse un widget de chat)

7. Les accès : à qui appartient quoi ?

• Le compte de l'outil sera-t-il au nom du client ou au vôtre ?
• Qui reçoit les factures de l'abonnement ?
• Qui a accès à l'historique des conversations, chez le client et chez vous ?
• Que récupère le client s'il change de prestataire ?

8. Le suivi : qui s'en occupe après la mise en ligne ?

Un chatbot « doit être entraîné, mis à jour, corrigé », rappelle le guide déjà cité. Fixez-le dès le départ :

• qui relit les questions restées sans réponse, et à quel rythme ;
• qui relance la lecture du site après un changement ;
• si ce suivi entre dans la maintenance du site ou s'y ajoute (voir le chatbot dans le contrat de maintenance).

Modèle de page de synthèse

À remplir avec le client à la fin du rendez-vous, puis à joindre au devis du site :

Une page remplie vaut mieux qu'un long document que personne ne relit : elle sert de référence lors de la recette, puis à chaque point de maintenance.