Maintenance de site avec chatbot : que mettre au contrat

Un contrat de maintenance de site couvre d'ordinaire l'hébergement, les mises à jour techniques, les sauvegardes et la correction des incidents. Un chatbot ajoute deux familles de tâches que ces forfaits ne prévoient pas : vérifier que le widget fonctionne toujours après chaque changement du site, et veiller à ce que ses réponses suivent le contenu. Si ces tâches ne sont pas écrites, elles ne sont pas incluses, et le malentendu arrive au premier incident.

Ce que couvre une maintenance « classique »

Un guide sur la maintenance de site distingue trois services, souvent confondus :

• l'hébergement, qui garde le serveur et le domaine accessibles, sans corriger de fonction ni modifier de contenu ;
• la maintenance préventive et corrective, qui « surveille, sauvegarde, met à jour et corrige les incidents prévus au contrat » ;
• la maintenance évolutive, qui améliore le site : design, contenu, référencement, nouvelles fonctions.

Le même guide liste huit clauses à vérifier : le périmètre, les sauvegardes, la surveillance, les délais d'intervention, la gestion des mises à jour, le quota d'évolutions, la propriété des comptes et des accès, et la sortie du contrat. Il ajoute qu'une refonte ou un nouveau module se chiffre à part.

Un second guide insiste sur la différence entre le délai de prise en compte et le délai de rétablissement. Il recommande aussi de lister les exclusions par écrit.

Ce que le chatbot ajoute

Les pièges propres à chaque plateforme

• WordPress. Un script ajouté dans le thème parent disparaît à sa prochaine mise à jour : la documentation officielle recommande un thème enfant. Si vous reprenez un site, vérifiez où le script a été placé.
• Shopify. Après un changement de thème publié, les applications doivent être réactivées, car elles ne le sont pas par défaut. Voir le chatbot sur Shopify.
• Wix. Changer le domaine du site supprime les extraits de code personnalisé. Voir le chatbot sur Wix.

Inclus, à part ou exclu : écrivez-le

Ce tableau est une base de discussion : à vous de placer chaque ligne selon votre offre. L'important est que le client sache, avant de signer, ce qui déclenche une intervention gratuite et ce qui fait l'objet d'un devis.

Le contenu : qui prévient qui

Le point le plus fragile est la mise à jour du contenu. Rafraîchir une page du site ne met pas à jour l'assistant : comme le résume un éditeur de chatbot, ce sont deux systèmes séparés. Si le client change ses tarifs sans vous prévenir, l'assistant continuera de donner les anciens.

Écrivez donc dans le contrat :

• que le client signale toute modification de tarif, d'horaire, d'offre ou de conditions ;
• dans quel délai vous relancez la lecture du site après ce signalement ;
• qui vérifie les réponses ensuite.

La procédure détaillée est sur la page mettre à jour un chatbot après une modification du site.

Les accès et la sortie

Le guide sur la maintenance demande au nom de qui sont enregistrés le domaine, le serveur, le code, les données et les comptes tiers. Le compte de l'outil de chatbot est un compte tiers comme un autre :

• à quel nom est-il ouvert ?
• qui reçoit les factures et les alertes ?
• qui garde un accès de secours ?
• que récupère le client en fin de contrat : la configuration, la base de l'assistant, l'historique des conversations ?

Les clauses contractuelles de fond (niveau de service, responsabilité, sous-traitance des données) dépassent cette page : faites-les relire si votre contrat de maintenance les aborde.

Compte rendu mensuel : un modèle

1. Widget vérifié sur les pages prévues : oui / non, date.
2. Mises à jour du site faites ce mois-ci, et test du chat après chacune.
3. Changements de contenu signalés, et relance de la lecture du site.
4. Questions restées sans réponse : nombre, exemples, page à créer ou à corriger.
5. Cookies et bandeau : inchangés / à revoir.
6. Échéance de l'abonnement et état des accès.

Ce compte rendu montre au client le travail fait sur son assistant, et vous donne une base pour proposer des améliorations.